La automatización en los restaurantes de comida rápida avanza con rapidez: kioscos de autoservicio, pantallas táctiles, menús digitales y pagos sin contacto. Aunque estas innovaciones prometen eficiencia, han generado una consecuencia silenciosa que afecta especialmente a los adultos mayores, en particular, a personas de la generación Baby Boomer y a quienes tienen menor alfabetización digital: la exclusión digital en una actividad tan cotidiana como pedir comida.

Esta problemática está documentada en investigaciones recientes. Un estudio de la AARP (2024-2025) dio a conocer que el 68% de los adultos mayores experimenta dificultades para usar kioscos digitales en restaurantes, supermercados y aeropuertos.

Asimismo, el 42% evita ciertos establecimientos porque “solo tienen máquinas y no hay personal disponible”. Para muchos, la experiencia resulta humillante, especialmente cuando la máquina falla o sienten la presión de otros clientes que esperan detrás.

La Universidad de Stanford (2023) observó directamente a adultos mayores interactuando con kioscos de comida rápida. El tiempo promedio para completar una orden fue tres veces mayor que el de los usuarios jóvenes, y el 25% abandonó el proceso antes de terminar.

Los participantes expresaron sentirse “expuestos” y “juzgados” por no saber usar la máquina, lo que evidencia un profundo impacto emocional. La discusión no debería centrarse en si los adultos mayores deben adaptarse a la tecnología, sino también en si la tecnología está siendo diseñada para adaptarse a las personas.

La verdadera innovación no consiste únicamente en automatizar procesos, sino en garantizar que nadie quede excluido por la forma en que esos procesos fueron concebidos. La Universidad de Toronto (2022-2024) aportó otro ángulo: la falta de accesibilidad técnica.

Sus estudios muestran que las pantallas táctiles no están diseñadas para manos con menor precisión motora, que el tamaño de la letra es insuficiente para personas con baja visión y que la navegación resulta demasiado rápida para quienes necesitan más tiempo. Estas barreras, aunque invisibles para quienes dominan la tecnología, se convierten en obstáculos significativos para quienes no crecieron con ella.

A un nivel más amplio, el Pew Research Center (2024) confirma que el 39% de los adultos mayores tiene dificultades para utilizar nuevas tecnologías sin asistencia y que el 23% siente que la tecnología moderna los excluye socialmente. Esto se traduce directamente en experiencias negativas en restaurantes automatizados, donde la interacción humana ha sido reemplazada casi por completo.

A esta evidencia se suma una situación que presencié recientemente en un restaurante de comida rápida. Un cliente preguntó si había una caja disponible y la dependiente le indicó que, por falta de personal, debía usar la máquina; de lo contrario, tendría que esperar un tiempo considerable.

Sin alternativas, el cliente decidió marcharse. Este tipo de escenas revela cómo la ausencia de atención humana puede convertirse en una forma de exclusión silenciosa que afecta la dignidad y la autonomía de los adultos mayores.

Lo que antes era una interacción humana sencilla —pedir una hamburguesa, consultar el menú o pagar en efectivo— hoy puede convertirse en un desafío para quienes no crecieron con la tecnología digital. La sensación de impotencia y vergüenza no proviene solo de la máquina, sino también de la ausencia de alternativas humanas y de la indiferencia institucional hacia sus necesidades.

La modernización no debería significar exclusión. Los restaurantes tienen la responsabilidad de garantizar que cada cliente, sin importar su edad o nivel de alfabetización digital, pueda acceder a un servicio digno.

La tecnología debe complementar la atención humana, no reemplazarla. En ese sentido, es fundamental avanzar hacia prácticas más inclusivas.

Algunas medidas clave incluyen mantener siempre una caja atendida por personal; ofrecer apoyo para el uso de las máquinas; diseñar interfaces accesibles; capacitar al personal en atención inclusiva; brindar alternativas claras para quienes no pueden utilizar los kioscos; señalizar las opciones disponibles; evaluar la experiencia de los adultos mayores; y reconocer que la tecnología debe complementar, no sustituir, la atención humana. La discusión sobre la automatización no puede limitarse a la eficiencia operativa.

También debe considerar el impacto social que generan estas decisiones en la vida cotidiana de miles de personas. Ignorar las necesidades de los adultos mayores es perpetuar una brecha que afecta su autonomía y su participación plena en la sociedad.

La tecnología debe ser una herramienta de inclusión, no un filtro que determine quién puede acceder a un servicio básico y quién queda relegado por no dominar una pantalla. La innovación solo es verdadera cuando incluye a todos.

De lo contrario, lo que se presenta como progreso termina convirtiéndose en una barrera que margina a quienes más merecen ser atendidos con paciencia y humanidad. La autora es periodista y catedrática universitaria.