Renfe ha reembolsado los 31,90 euros que pagó una usuaria que en julio de 2023 tuvo que hacer el trayecto en un AVE entre Zaragoza y Barcelona sin aire acondicionado. Tres años después, luego de cursar hasta cuatro reclamaciones, superar imprevistos bancarios y recurrir a la organización de consumidores Facua, la afectada consiguió que una devolución del importe del billete para un viaje que no se dio en las condiciones comprometidas.Se trata de la primera vez que se conoce que una reclamación de este tipo prospera en un caso que según apunta el secretario general de Facua, Rubén Sánchez, no abre la puerta automáticamente a más reembolsos por tener que viajar en trenes sin aire acondicionado y a altas temperaturas, pero sí demuestra que reclamar por todos los medios, también asociaciones de consumidores, en ocasiones da sus frutos.

"Estamos hablando de un trayecto largo, no un Cercanías, y en el que durante un largo periodo de tiempo lo pasó extraordinariamente mal", explica Sánchez en conversación con este periódico sobre una experiencia que pueden haber vivido muchos pasajeros de tren. "Se podría discutir si da derecho a una devolución del 70, del 80 ó del 100%", pero lo importante es que "el pasajero lo exija y asociaciones como Facua lo planteen".En este caso, la pasajera -cuyo nombre de pila es Macarena- ha obtenido el importe íntegro por el billete de un viaje que hizo hace casi tres años en pleno julio en un tren que salió de Zaragoza a las 15.52 horas y sin climatización.

"Una vez sentada en su asiento, el revisor comunicó a los pasajeros de que el tren tenía el aire acondicionado averiado. Les pidió disculpas por las molestias y les comunicó que les devolverían el importe completo del billete", relata Facua sobre la experiencia de la mujer, residente en una pequeña localidad de Teruel, que tuvo que permanecer en un vagón donde el calor "era sofocante en plena tarde de verano", abanicándose y bebiendo "mucha agua".Cuatro reclamaciones y lío bancarioA su llegada a destino, la usuaria esperó durante semanas el reembolso que le había prometido el revisor.

Ni le hizo reembolso automático ni le dio información de cómo proceder, así que presentó una reclamación, a la que Renfe le dio acuse y recibo. Entre un plazo máximo de tres meses, le expresó, tendría una respuesta en base del reglamento de la UE sobre derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.El plazo expiró y no llegó la respuesta, así que Macarena se dirigió Facua, de la que era socia, para que la ayudasen a recuperar los 31,90 euros que le costó el billete.

El equipo jurídico remitió un escrito al Centro de Atención Posventa de Renfe instándole a indemnizarla "por el perjuicio que le había provocado tener que viajar en AVE en pleno verano sin aire acondicionado". Renfe pidió disculpas por no haber ofrecido a Macarena "el servicio con los niveles de calidad" esperados e comunicó que procedía a abonar como indemnización "el importe correspondiente del billete al método de pago utilizado para su compra".Pero el reembolso seguía sin llegar y Facua presentó una segunda reclamación de las tres que tuvo que cursar.

Como respuesta de esta segunda, Renfe indicó que había intentado reembolsar el dinero a la misma tarjeta con la que compró los billetes y que había sido "imposible". Como alternativa, expresó que lo haría mediante una plataforma de pago que la usuaria no sabía cómo utilizar, de modo que pasó otro medio año hasta que, luego de una tercera reclamación y de presentar un certificado de titularidad bancaria al que podrían hacer la transferencia, la usuaria consiguió, tres años después, los 31,90 euros que ya están en su cuenta.