El delivery ya impacta en la venta de muchos rubros de negocios y sigue creciendo. Pero esa expansión trajo un efecto secundario que pocas marcas discuten en voz alta: vender más a través de apps de terceros suele significar perder el control sobre algo decisivo, la relación directa con el cliente en el e-commerce.

Los datos, la rentabilidad y la experiencia de compra quedan en manos de plataformas externas, mientras el comercio se convierte en un proveedor más dentro de un catálogo ajeno.Conscientes de ese problema, Agustín Perrotta y Facundo Caldora, dos ingenieros en informática de la Universidad de Buenos Aires, construyeron Tucán. La empresa inició a gestarse en 2019 y se lanzó al mercado en enero de 2020, después de varios desarrollos previos en gastronomía que funcionaron como validación: pedidos en mesa, cartas digitales, venta online y, más adelante, logística y marketing.

Ese recorrido les permitió entender que el verdadero desafío no era vender por internet, sino controlar toda la experiencia posterior al pedido. Así nació Tucán, que significa “tu canal online”: una plataforma que integra e-commerce, última milla, soporte y marketing para que las marcas puedan operar su propio canal con el estándar de una app de delivery, sin depender de intermediarios.El talón de Aquiles del comercio online“La mayoría de las marcas no tiene control real sobre su canal online ni sobre la experiencia de sus clientes”, resume Agustín Perrotta, CEO de la compañía.

Según plantea, los comercios que usan apps de terceros logran presencia digital, pero a cambio resignan algo que después es muy difícil de recuperar: el vínculo directo con quien compra. “Si entendés a tus clientes, podés ofrecer una experiencia más relevante y generar mayor recurrencia”, explica. Y lo grafica con una analogía simple: “Si una persona es vegetariana y la invito a comer un asado, quizás venga una vez, pero difícilmente vuelva.

Para construir una relación duradera primero hay que entender qué valora la otra persona”.Ese fue, según Perrotta, el gran aprendizaje del paso de Tucán por la gastronomía, uno de los verticales más exigentes del delivery. El cliente espera consumir el producto de inmediato, los productos son sensibles al tiempo de entrega y el ticket promedio suele ser bajo, lo que obliga a una eficiencia operativa muy alta. “Nuestra tesis fue que, si habíamos podido resolver con éxito el caso más complejo del delivery, también podíamos llevar esos mismos estándares a otras industrias”, dice.

Hoy, la compañía trabaja con farmacias, supermercados, tiendas de indumentaria, marcas de consumo masivo y mayoristas, asimismo de restaurantes.Lo que cambió, según Perrotta, es la expectativa del consumidor. “Vivimos en un mundo hiperconectado, donde las personas esperan resolver necesidades de manera inmediata, sin tener que planificar con anticipación ni acumular stock en sus hogares”. Cuenta una experiencia propia: quiso comprar unas zapatillas para un regalo, pero el envío tenía un costo elevado y una demora de más de una semana, así que terminó comprando otra cosa. “Esa venta se perdió simplemente por no poder entregar a tiempo.

Los estándares de entrega de hoy ya no los define el comercio, los define el consumidor”.Entregas rápidas con logística flexibleUno de los principales diferenciales de Tucán es que el comercio no necesita tener logística propia ni tercerizada para vender online. La plataforma se conecta con distintas flotas de repartidores disponibles en cada zona y asigna en tiempo real al repartidor adecuado para cada pedido, que se contrata a un precio por kilómetro recorrido y no por porcentaje del monto transportado, como ocurre con las apps tradicionales.“El objetivo es que cualquier comercio pueda ofrecer una experiencia de compra similar a la de las grandes empresas, sin desarrollar tecnología propia ni construir una estructura logística compleja”, explica Perrotta, quien agrega: “Nosotros nos adaptamos a la realidad de cada negocio, no al revés”.La idea de las “light stores”Buena parte de la conversación sobre entregas rápidas gira hoy en torno a las “dark stores”, esos centros logísticos dedicados exclusivamente a preparar pedidos online.

Pero Perrotta plantea una mirada distinta, menos costosa y más inmediata: aprovechar los locales que las marcas ya tienen. A esos puntos de venta convertidos en nodos de preparación y entrega, Tucán los llama “light stores”.“Sin esta capa tecnológica, la mayoría de los pedidos salen desde depósitos centrales alejados de la ciudad, lo que dificulta ofrecer entregas rápidas.

Cuando cada local puede operar como un punto de preparación y entrega, los tiempos se reducen drásticamente”, dice.El cambio de modelo ya tiene resultados visibles. Según Perrotta, varias empresas que concentraban todos sus pedidos en pocos centros de despacho lograron habilitar decenas o incluso cientos de locales como nodos logísticos, asignando automáticamente cada pedido al punto con stock más cercano al cliente.“Esto reduce la congestión operativa, mejora significativamente los tiempos de entrega y aprovecha mejor la infraestructura existente.

En algunos casos permitió incluso reemplazar centros dedicados exclusivamente al e-commerce por una red mucho más eficiente de tiendas conectadas”, detalla, y agrega que se nota en el negocio con la obtención de mayor conversión en canales digitales, más frecuencia de compra y locales físicos que generan ventas adicionales sin nuevas inversiones.Entre los clientes de la compañía hay casos que muestran cómo ese control del canal propio se traduce en estrategia comercial. Perrotta describe el de una marca que personaliza colores, fotos y productos según la época del año, organiza preventas exclusivas para su canal propio y logró convertir la experiencia de compra en algo parecido a un juego para sus clientes más recurrentes. “Esto es irreplicable en una app donde no podés controlar la experiencia ni entender qué busca tu cliente en cada ingreso a tu sitio”, sostiene.Cambio de paradigma y lo que vienePerrotta identifica en la pandemia el quiebre que aceleró la adopción del modelo.

Los comercios tuvieron que vender online de un día para el otro, muchas veces sin tener ese formato adoptado, y cuando intentaron comunicarse con sus clientes para sostener la relación, se toparon con un problema de fondo: no tenían el dato. No sabían quién les compraba.De cara a los próximos años, el plan de Tucán pasa por ordenar lo que Perrotta describe como una evolución natural del retail. “Muchas marcas intentan resolver la entrega rápida con dark stores, pero en el proceso queda pendiente un paso clave: aprovechar sus tiendas existentes.

Nosotros estamos enfocados en ese primer paso, las light stores: convertir los locales actuales en puntos activos de preparación y entrega, sin necesidad de nueva infraestructura”.La etapa siguiente, anticipa, es la construcción de redes híbridas donde tiendas y centros logísticos convivan según las necesidades de cada zona. “La oportunidad está en integrar todo el retail en una sola red de distribución más cercana al cliente”, concluye.